Ako komunicirate s klijentima u svom poslu, važno je da učinite da se osjećaju kao da brinete o njihovim brigama. Pokazivanje empatije-odnosno stavljanje sebe na mjesto druge osobe-često je jednako važno za zadovoljstvo klijenta kao i stvarno rješenje koje možete pružiti za njihov problem. Čitajući njihove znakove, koristeći prilagođeni jezik i preuzimajući vlasništvo nad problemom, možete postati empatičniji u interakciji s klijentima.
Koraci
1. dio od 4: Pažljivo slušanje od početka
Korak 1. Iskreno se nasmiješite na početku i tokom interakcije
Iskren, prijateljski osmijeh izaziva empatiju i može pomoći u razoružavanju čak i uznemirenog kupca. Lažni, prisilni osmijeh može imati suprotan učinak. Dakle, ako niste prirodno raspoloženi, nasmijte se, vježbajte vizualizaciju sretnih stvari prije nego stupite u interakciju s kupcem.
Osmjeh funkcionira čak i ako niste licem u lice s kupcem. Ton i fleksija vašeg glasa mijenjaju se dok se smijete, a kupac može tu razliku primijetiti telefonom
Korak 2. Pažljivo slušajte znakove šta govore i kako govore
Ako kupac odmah počne izlagati svoju žalbu, može se pretpostaviti da je ljut i da ćete morati projicirati umirujući utjecaj. Međutim, čak i ako mirno kažu da imaju problem, nemojte pretpostavljati da nisu pogoršani ili zbunjeni i traže vašu empatiju. Od početka razgovora pažljivo obratite pažnju na ono što govore i kako to govore.
- Ako, na primjer, koriste mnogo jezika "ja"-poput "pokušao sam učiniti to i to, ali …" ili "jednostavno nisam zadovoljan …"-vjerovatno vas traže da potvrde i stvarnost problema i njihovu nesreću zbog njega.
- Međutim, ako više koriste jezik "vi" nalik "Vaš proizvod nikada nije radio ispravno" ili "Osjećam da vas nije briga za …"-možda će htjeti da preuzmete vlasništvo nad problemom tako što ćete biti oboje izvinjenje i fokus na rješenje.
Korak 3. Klimnite glavom ili dajte druge dokaze da pažljivo slušate
Ako ste licem u lice s klijentom, uspostavite redovan kontakt očima i povremeno klimnite glavom dok on govori. Ovo su znakovi da ste fokusirani na ono što govore.
- Klimnu kad naglase svoj problem, frustraciju ili zbunjenost: "Zaista mi smeta što priručnik s uputama nije toliko od pomoći."
- Ako razgovarate telefonom, izgovorite slab “mm-hmm” ili sličan verbalni klimanje glavom koje pokazuje da slušate bez prekidanja.
Korak 4. Oduprite se porivu da ih prekinete
Čak i ako mislite da biste mogli odmah uskočiti u rješavanje njihovog problema, bolje je dopustiti im da u potpunosti objasne svoju situaciju. Inače, čini se da vas zapravo ne zanima šta imaju za reći ili samo žurite da ih se riješite.
Pričekajte dok jasno ne završe s odgovorom ili dok vam ne postave pitanje koje zahtijeva odgovor. Još retoričkih pitanja-na primjer, "Znate li na što mislim?" dok su usred svog objašnjenja-trebali bi kimnuti ili samo kratko "mm-hmm"
Korak 5. Promatrajte njihov govor tijela, ako je moguće
Na primjer, ako vam kupac priđe prekriženih ruku i s obrvama u obliku slova V, velika je vjerojatnost da su pogoršane. S druge strane, ako i dalje gledaju prema dolje i imaju nasmijan osmijeh, može im biti neugodno što im je potrebna vaša pomoć. Proučite znakove govora tijela kako biste mogli predvidjeti interakcije korisnika prije nego što one i počnu.
- Zapamtite, međutim, da govor tijela nije siguran, stoga budite spremni promijeniti svoje pretpostavke (i svoj empatični pristup) na osnovu drugih dokaza.
- Iako ne možete čitati govor tijela preko telefona, možete potražiti druge emocionalne znakove-ako, na primjer, čujete malu djecu kako u pozadini bruje, možete pretpostaviti da je roditelj s kojim imate posla uvređen i frustriran.
Dio 2 od 4: Potvrđivanje njihove zabrinutosti
Korak 1. Koristite "I" i "Vi" kad razgovarate sa njima
Ova vrsta prilagođenog jezika definira interakciju kao interakciju između dvije osobe, a ne između generičkog kupca i zamjenjivog predstavnika kompanije.
- Razlika u jednoj riječi između "Kako vam možemo pomoći danas?" i "Kako vam mogu pomoći danas?" je važno. U prvom slučaju depersonalizirajte interakciju, čineći je između osobe i kompanije. U drugom slučaju, napredujete kao pojedinac.
- Korištenje “ja” i “ti” također pomaže u održavanju razgovora aktivnim i prisutnim. Na primjer, umjesto da kažete "Evo nekoliko mogućih rješenja", recite "Mogu vam pomoći na nekoliko različitih načina."
Korak 2. Neka vaš jezik bude ležeran, ali pun poštovanja
Govoreći previše formalno-na primjer, "Žao mi je što je vaše iskustvo bilo ispod standarda" umjesto "Žao mi je što ste imali loše iskustvo"-može zvučati previše robotski i isključeno. Umjesto toga, koristite uobičajene izraze ("hvala" umjesto "hvala"), kontrakcije ("nemojte" umjesto "nemojte") i druge neformalnosti.
- Međutim, previše ležerno govorenje može se pokazati kao nepoštovanje. Na primjer, obično je najbolje kloniti se „Hej, čovječe“umjesto „Zdravo, gospodine“.
- Također je korisno eliminirati pretjeranu upotrebu izraza poput "poput" i "uh".
Korak 3. Započnite svoj odgovor pozitivnom izjavom
Objasnite da niste nervirani ili frustrirani time što se morate nositi s njima. Zahvala im je obično najbolji način da započnete pozitivno, prije nego što pređete na brzo izvinjenje zbog neugodnosti, a zatim zaronite u rješavanje problema.
Na primjer: "Hvala vam puno što ste mi skrenuli pažnju na to", ili "Prvo mi dozvolite da vam se zahvalim što ste sa mnom podijelili svoju zabrinutost." Imajte na umu da biste trebali reći "ja" ili "moje", a ne korporativno "mi" ili "naše" kako biste personalizirali stvari
Korak 4. Izvinite se zbog neugodnosti, bez obzira na prirodu njihove žalbe
Nije važno je li problem njihova krivica (nečitanje uputa, propuštanje roka itd.). Takođe nije važno ako niste imali veze s njihovim problemom. Izvinite im se na početku razgovora.
- Pokušajte nešto poput: „Izvinjavam vam se na vremenu i nevoljama koje vas je ovo pitanje koštalo. Molim te, reci mi više da mogu pomoći.”
- Ili pokušajte: „Žao mi je što niste zadovoljni proizvodom. Nadam se da ću to danas promijeniti.”
Korak 5. Uvjerite ih da biste se i vi osjećali da ste na njihovom mjestu
Ovo je srce empatije-zamislite sebe u njihovoj situaciji, s proizvodom koji ne radi kako ste očekivali ili uslugom koja vam se čini podstandardnom. Čak i ako je rješenje jednostavno ili je problem prvenstveno njihovo vlastito djelo, potvrdite njihova osjećanja stavljajući sebe na njihovu stranu jednadžbe.
- Na primjer, recite: "Da sam na vašem mjestu, i ja bih se osjećao isto."
- Ovisno o okolnostima, također je u redu reći da razumijete zašto su tako pali, a da zapravo ne kažete da ćete se isto osjećati: „Vidim zašto biste se tako osjećali“ili „Mogu cijeniti kako se osjećate.”
Korak 6. Ponovite ono što vam govore kako bi bilo jasno da slušate
Nakon što vam opišu svoj problem ili zabrinutost, odvojite trenutak da ga sažete svojim riječima, a zatim pitajte jeste li dobro shvatili. Ovo dokazuje da ste obraćali pažnju i daje im priliku da razjasne ono što su rekli ili dodaju korisne informacije.
- Recite nešto u stilu: "Dakle, ono što mi govorite je …" ili "Samo da biste bili sigurni da imam ovo pravo, vi kažete …"
- Zatim ih pitajte trebaju li nešto pojasniti: "Da li je to točno?" ili "Jesam li dobro opisao vaš problem?"
Dio 3 od 4: Preuzimanje vlasništva nad rješavanjem problema
Korak 1. Nemojte dodati novac
Nekoliko stvari više pogoršava klijente od čunja fraza poput "Žao mi je, to nije moje odjeljenje" ili "Morat ćete se obratiti …". Vi ste njihov kontakt i morate prihvatiti odgovornost za rješavanje njihovog problema. Ako ih trebate uputiti u drugo odjeljenje ili zamoliti nadzornika, provedite ih kroz proces umjesto da ih ostavite obješenima.
Na primjer, možete im pomoći na bilo koji način dok ih kontaktirate s pravom osobom: „Moram dovesti svog nadređenog da riješi vaš glavni problem. Dok ih čekamo, da vidimo šta mogu učiniti kako bih pomogao u vašim drugim brigama.”
Korak 2. Recite im šta trenutno radite da im pomognete
Čak i ako ne možete odmah riješiti njihov problem, jasno dajte do znanja da nećete odlagati početak. Upotrijebite aktivne glagole u sadašnjem vremenu kako biste im dali do znanja da ste na slučaju.
- Na primjer: "Upravo tražim vaše zapise i provjerit ćemo možemo li to riješiti dok govorimo."
- Ako će trebati vremena da im se pomogne, pokušajte nešto poput: "Šaljem poruku odjelu za garancije dok razgovaramo, a ja ću vas kontaktirati čim mi se jave."
Korak 3. Dajte im jasan, ali razuman vremenski okvir
Ne obećavajte trenutne rezultate ako to nije moguće, niti samo recite „to će potrajati“, a da ne ponudite jasnu procjenu vremena. Ako će za rješavanje njihovog problema trebati 5 minuta, obavijestite ih. Ako to potraje 2 sata ili 3-4 dana, recite im to.
- Ako jednostavno ne znate koliko će to trajati, budite iskreni s njima, a istovremeno ih uvjerite da nećete zaboraviti na njih: “Žao mi je što vam ne mogu reći koliko će to dugo trajati, ali nazovi me na ovaj broj za 3 dana ako mi se do tada nisi javila.”
- Kad god je to moguće, pružite im načine da dobiju ažurirane podatke o napretku, najbolje od vas lično.
Korak 4. Nastavite pitati postoji li još nešto što možete učiniti da im pomognete
Nikada nemojte prekidati interakciju s korisnikom sve dok mu ne date svaku priliku da izrazi svoju zabrinutost ili opiše probleme s vašim proizvodom ili uslugom. Nemojte ih tjerati da se osjećaju kao da ste u žurbi da dođete do sljedećeg klijenta ili da samo želite učiniti minimalni iznos kako biste im pomogli. Dajte im do znanja da se bavite slučajem dok ne učinite sve što možete kako biste bili zadovoljni.
- Na primjer: "Imate li još pitanja ili vam mogu još nešto pomoći?" Ili: "Jesam li riješio sve vaše probleme s proizvodom?"
- Naravno, ako vam jasno pokažu da ste učinili sve što možete kako biste im pomogli, vjerujte im na riječ i nemojte ih gnjaviti.
Korak 5. Završite svaku interakciju zahvaljujući korisniku
Ako vam zahvale što ste im pomogli, recite nešto poput: "Ne, hvala što ste nam skrenuli pažnju na to i na strpljenju dok sam tražio rješenje." Ako napuštaju interakciju frustrirano uprkos vašim najvećim naporima, zahvalite im se i izvinite se posljednji put: „Žao mi je što nisam mogao učiniti više kako bih riješio vaš problem, ali želim vam zahvaliti što ste istakli svoju zabrinutost.”
Ovo bi vam trebalo biti iskreno hvala, jer rade nešto što zaslužuje vaše poštovanje. Većina frustriranih kupaca ne kontaktira korisničku službu niti podnosi žalbu-oni samo odluče postati tuđi kupac
4. dio od 4: Oštrenje vaših vještina empatije
Korak 1. Vježbajte tehnike svjesnosti
Svesnost uključuje angažovanje vaših čula kako biste postali svesniji i fokusirani na sadašnji trenutak i svoju okolinu. Izgradnja vaših svjesnih sposobnosti pomoći će vam da bolje čitate i empatično reagirate na klijente. Svesnost vam takođe olakšava da zamislite sebe u poziciji druge osobe, što je suština empatije.
Tehnike svjesnosti mogu uključivati prakse poput meditacije ili dubokog disanja, ali šetnja šumom ili mirno sjedenje na plaži također vam mogu pomoći da se bolje usredotočite na svoje okruženje
Korak 2. Provedite vrijeme sa različitim vrstama ljudi
Kupci mogu doći iz svih sfera života, sa vrlo različitim kulturnim zaleđem, ekonomskim realnostima, životnim iskustvima itd. Proširivanje horizonta kada se radi o upoznavanju novih ljudi i doživljavanju različitih kultura može vam olakšati suosjećanje s ljudima koji su drugačiji od vas. Također vam pomaže da spriječite da se zaglavite u pristupu empatiji „jedna veličina odgovara svima“, u kojem pretpostavljate da će ono što funkcionira za jednog kupca funkcionirati za sve kupce.
- Ako imate priliku putovati, pokušajte posjetiti nova mjesta i iskusiti različite kulture. Čak i unutar vlastite zajednice, istražite različite četvrti kako biste bolje osjetili svoju lokalnu bazu kupaca.
- Volontiranje je često odličan način za interakciju s ljudima različitog porijekla.
Korak 3. Idite na čas glume
To nije zato da biste postali bolji u lažiranju iskrenog osmijeha i pretvaranju da ste entuzijastično angažirani s kupcima. Umjesto toga, zamislite da se ponašate kao oličenje stavljanja sebe na mjesto drugih. Kada preuzimate različite likove, razmislite o tome odakle dolaze i zašto vide svijet na način na koji vide.
Ovo vam može olakšati da se zamislite kao kupac i shvatite odakle dolazi, a možda i bolje predvidite cjelokupnu interakciju
Savjeti
- Neki su ljudi prirodnije empatičniji od drugih, ali to je vještina koju svako može poboljšati. Kao i druge vještine, vježba i predanost ključevi su poboljšanja.
- Neki poslodavci nude programe obuke za empatiju ili empatično skriptiranje iz kojih možete crpiti u interakciji s klijentima. Nemojte zanemariti takve mogućnosti da poboljšate svoje vještine.
